消费者投诉频发，满意度难提高

中国消费者协会发布的《全国消协组织受理投诉情况统计报告》显示，在商品细分领域的投诉中，装修建材类受理投诉约1.4万次，家具类约1.38万次，厨电类约1.13万次。

中国商报记者查询全国12315、黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，家居家装业环保问题颇受消费者关注，相关投诉也呈现出大幅增长趋势。

其中，黑猫投诉平台数据显示，去年该平台累计收到家居家装类投诉280件。具体来看，环保问题、产品质量所导致的退款退货问题、售后服务、虚假宣传等成为消费者的投诉重点。值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家居家装类投诉的回复率不足70%，解决率也仅为40%，相比其他行业，其解决能力较低。

太平洋证券分析师陈天蛟在接受中国商报记者采访时表示，近年来消费者对家具、家装材料甲醛等有害物质释放量的关注程度大幅提升，环保产品已经成为消费者的首要选择。但现实情况是，不少家居品牌以次充好，产品质量难以得到保障。此外，当前业内尚未有标准化的有害物质测评方法，不少家居品牌出具的有害物质报告难以得到验证，消费者往往会吃“哑巴亏”。

同时，家居家装产品质量、虚假宣传等问题也让消费者头疼。陈天蛟告诉记者，相比其他产品，消费者对家居家装产品的了解程度较低，而产品材料、质量的信息一般来自于销售人员的介绍。

家居行业专家唐人也对中国商报记者表示，消费者在购物时一般会纠结选择什么品牌、哪款产品以及什么价格，目前整个行业尚未出现“答疑者”。消费者的购物选择往往会倾向于品牌的促销活动或促销力度，不透明的产品信息往往使得消费者难以“避坑”。而真正需要为消费者提供专业知识的导购员或设计师大多受利益驱使会给消费者推荐回扣多的产品或品牌。

此外，家居家装行业服务问题也是业内老生常谈的话题，随着整个行业的发展，该问题依旧没有得到改善。陈天蛟认为，售后服务直接影响消费者满意程度，但就目前的情况而言，解决该问题的难度较大。首先，业内的经营模式大多为代理商经营，完全直营的家居品牌少之又少，经销商及门店设计师的能力又参差不齐，在销售前端很难以高质量的服务满足消费者的个性化需求。再者，家居家装行业的售后和上门服务一般是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控力度较弱，出现问题的可能性也就随之增加。

避坑指南没用，难题解决路漫漫

实际上，目前不少行业研究机构、媒体等都发布了一些家居家装行业所谓的“避坑指南”，但效果却不尽如人意。那么，家居家装行业应如何发力才能真正解决消费者的满意度问题？

陈天蛟告诉记者，随着环保标准的不断提高，家居家装品牌的环保意识也应随之提升，提高产品质量、加大研发投入是做好产品的基本保障。同时，随着消费者个性化需求的提升，定制产品的需求量也在加大，这也要求家居家装品牌加强对旗下设计师的培训，提高服务质量及能力，减少设计偏差。

由于家居家装行业整个服务链条较长，涉及的环节及相关方较多，问题出现的概率相应较大。陈天蛟建议，企业应逐步增加直营占比，培养自有工人，提高信息化效率和产业链环节标准化程度，才能从根本上提高消费者的满意度。

唐人则认为，相比家居行业，家装行业的痛点更多、产业链条更长，解决问题的难度也更大。目前，整个家装行业能够将前端设计、中端产品供应链、后端物流及服务做好的公司凤毛麟角，业务模式还在探索中，未来要解决的问题还有很多。

据悉，去年，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》（GB/T 37652-2019 ），该标准已于今年1月1日起执行。标准化制度的出台将推动行业向好发展，但陈天蛟和唐人均认为，家居家装行业的改善之路还很长。

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来源：亿欧